O computador estava errado. As funcionárias tinham razão

O dia em que as funcionárias derrotaram o computador

Hoje fala-se muito de Inteligência Artificial.

Todos os dias surgem novas ferramentas capazes de escrever textos, analisar documentos, responder a emails ou automatizar tarefas que, até há pouco tempo, pareciam exclusivamente humanas.

Sempre que apresentamos estas soluções a um cliente, encontramos dois tipos de reação.

Há quem fique entusiasmado.

E há quem responda:

"Sempre fizemos assim."

Curiosamente, esta resistência à mudança não é nova. Acompanha-me desde o início da minha carreira e ensinou-me uma das maiores lições da minha vida profissional.

Uma viagem ao final dos anos 80

No final da década de 80 fui incumbido de informatizar uma repartição financeira e de contabilidade da Segurança Social.

Na altura, os computadores eram muito diferentes dos atuais.

O Windows ainda dava os primeiros passos, as redes informáticas praticamente não existiam e a Internet era algo que a maioria das pessoas nunca tinha ouvido falar.

Todo o trabalho era feito em papel.

Cada beneficiário tinha uma ficha em cartolina, aproximadamente do tamanho de uma folha A3 quadrada, onde eram registados manualmente todos os movimentos.

Essas fichas eram tantas que eram guardadas em grandes estruturas metálicas com rodas. Os funcionários deslocavam esses carrinhos até junto da secretária para poderem trabalhar.

Quem hoje entrasse naquele escritório dificilmente o reconheceria como uma repartição organizada.

As secretárias estavam alinhadas.

Os carrinhos nem por isso.

Havia dezenas deles, espalhados pela sala, dificultando a circulação e ocupando praticamente todo o espaço disponível.

Era a tecnologia da época.

Funcionava.

Mas tinha muitas limitações.

O ritual do final do ano

O momento mais crítico chegava no final de cada ano.

Era necessário somar todos os valores registados em cada ficha e depois calcular os totais de milhares de beneficiários distribuídos por várias secções.

Ainda hoje me lembro da imagem.

As funcionárias trabalhavam com grandes calculadoras de impressão em papel.

Um único rolo nunca chegava.

Quando terminava, agrafavam outro para continuar a soma.

Depois somavam os totais desses rolos.

E, por fim, outras pessoas repetiam todo o trabalho para confirmar que os resultados estavam corretos.

Era um processo gigantesco.

Demorado.

Mas extremamente rigoroso.

O desafio

A missão era substituir todo este processo por uma aplicação informática.

Hoje parece simples.

Na altura não era.

Não existiam redes locais que permitissem aos computadores comunicar entre si.

Não havia um computador para cada funcionário. Normalmente existiam apenas três ou quatro computadores por secção, utilizados por todos, à medida das necessidades. Em alguns casos, esses computadores ficavam instalados numa pequena sala adaptada — muitas vezes antigas cozinhas ou arrecadações das casas onde funcionavam os serviços.

Isto levantava um novo desafio: como manter toda a informação atualizada quando existiam dezenas de computadores espalhados por várias secções e nenhum deles conseguia comunicar com os restantes?

Como manter todos os computadores sincronizados?

A solução foi... uma disquete.

Desenvolvi uma segunda aplicação que lia as cópias de segurança de cada computador, agregava toda a informação numa base de dados central e, no final, voltava a distribuir os dados atualizados para cada posto de trabalho.

Todos os dias repetíamos este processo.

Era artesanal.

Mas funcionava.

Naquela época, era a melhor solução possível.

A verdadeira dificuldade não era a informática

Quando a aplicação ficou pronta pensei que a parte mais difícil estava resolvida.

Enganei-me.

A maior dificuldade eram as pessoas.

Muitos funcionários sentiam receio.

Alguns chegaram a chorar.

Durante semanas continuaram a trabalhar da forma antiga e da forma nova em simultâneo.

Escreviam nas fichas de cartolina.

Introduziam os mesmos dados no computador.

Faziam as contas na calculadora.

E voltavam a confirmar os resultados da aplicação.

Na altura pensei que fosse apenas resistência à mudança.

Hoje sei que era muito mais do que isso.

Era responsabilidade.

Eles queriam ter a certeza de que os dados estavam certos.

O dia em que descobri que o computador estava errado

Começaram a surgir diferenças entre os cálculos feitos pelas funcionárias e os resultados produzidos pela aplicação.

A minha primeira reação foi a que muitos programadores teriam.

"Deve haver algum erro nos cálculos manuais."

Mas não havia.

Quem tinha razão eram elas.

Depois de semanas de investigação descobri o problema.

A tecnologia disponível naquela época não tinha precisão suficiente para tratar corretamente determinados valores com muitas casas decimais.

Individualmente, os erros eram quase impercetíveis.

Mas, quando acumulados em milhares de registos, originavam diferenças significativas nos totais finais.

Demorei cerca de três meses a encontrar uma solução.

Nunca mais me esqueci dessa lição.

A resistência salvou o projeto

Se aquelas funcionárias tivessem confiado cegamente no computador, o erro teria passado despercebido.

Foi precisamente a resistência à mudança que permitiu descobrir um problema grave antes de a aplicação entrar definitivamente em funcionamento.

Às vezes confundimos resistência com teimosia.

Nem sempre é.

Muitas vezes é experiência.

É conhecimento acumulado.

É sentido de responsabilidade.

O que aconteceu depois

Quando o problema foi resolvido, aconteceu algo curioso.

Ninguém quis voltar ao sistema antigo.

Os carrinhos desapareceram.

As fichas em papel deixaram de ser necessárias.

As intermináveis somas feitas em calculadoras passaram a fazer parte do passado.

E ninguém perdeu o emprego.

Pelo contrário.

As pessoas passaram a dedicar menos tempo a tarefas repetitivas e mais tempo ao trabalho que realmente exigia conhecimento e atenção.

A tecnologia não substituiu as pessoas.

Melhorou a forma como trabalhavam.

Quase quarenta anos depois...

Hoje trabalho numa realidade completamente diferente.

Desenvolvemos software de gestão.

Integramos Inteligência Artificial nas nossas aplicações.

Criamos assistentes capazes de analisar documentos, responder a emails, consultar bases de conhecimento, interpretar regras de negócio e ajudar os utilizadores nas suas tarefas diárias.

A tecnologia evoluiu de uma forma que, no final dos anos 80, parecia ficção científica.

Mas há uma coisa que continua exatamente igual.

A tecnologia, por si só, não resolve problemas.

Antes de pensar em Inteligência Artificial, automação ou software, é preciso compreender como uma empresa trabalha.

É preciso ouvir as pessoas.

Perceber os processos.

Identificar dificuldades.

Respeitar o conhecimento de quem faz aquele trabalho todos os dias.

Foi isso que aquelas funcionárias me ensinaram há quase quarenta anos.

E continuo a aplicar essa lição em todos os projetos em que participo.

Porque a transformação digital nunca começa no computador.

Começa nas pessoas.

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